سفر کاربر چیست و چطور آن را طراحی کنیم؟
آیکون اپلیکیشن چه ویژگیهایی باید داشته باشد؟
26 اردیبهشت 1403
فرق اپلیکیشن با وب اپلیکیشن چیست؟ (+ چند نمونه وب اپلیکیشن)
26 اردیبهشت 1403
۲ مسئله وجود دارد:
- کاربر به بهترین شکل ممکن از اپلیکیشن شما استفاده کند
- کاربر کارهایی را انجام دهد که مدنظر شماست!
این ۲ مسئله را میتوان یک دغدغه در نظر گرفت: ثابتکردن ارزش اپلیکیشن به کاربر! حقیقت ماجرا این است اگر کاربر با اپلیکیشن ارتباط برقرار نکند، ترجیح میدهد به سراغ گزینهٔ بعدی برود و این یعنی هدررفتن تمام تلاشهای شما در راستای بازاریابی اپلیکیشن.
چاره چیست؟ اینجاست که باید با هم دربارهٔ طراحی سفر کاربر اپلیکیشن صحبت کنیم. بیایید اول به سراغ تعریف آن برویم و بعد هم مراحل طراحی را مرور کنیم.
منظور از سفر کاربر چیست؟
تعریف سفر کاربر بسیار ساده است: مجموعهای از مراحل که با دقت برنامهریزی شده تا نحوهٔ تعامل کاربر با اپلیکیشن را مشخص کند. برخلاف تعریف سادهٔ آن، کارهای اجرایی سختی دارد. برای اینکه بتوان سفر کاربر را بهدرستی چید، باید رفتار کاربر در تمامی نقاط تماس دقیق بررسی شود.
از طرفی، هدف نهایی هر اپلیکیشن هم با دیگری متفاوت است؛ مثلاً هدف نهایی اپلیکیشن پخش فیلم تمدید ماهانهٔ اشتراک است، در حالی که هدف نهایی اپلیکیشن فروشگاهی تکمیل یک خرید محصول است.
بهطور کلی، شما باید بدانید یک کاربر مشخص با یک سری ویژگی خاص از اپلیکیشن شما چه میخواهد تا بتوانید سفر او را طراحی کنید؛ چه کارهایی انجام میدهد؟ برای انجامدادن هر کار چه مراحلی را بهترتیب طی میکند؟
حالا چرا این موارد را گفتم؟ دلیل اصلی مطرحکردن این چند خط چیزی بهغیر از این نبود که نقشه طراحی سفر کاربر در اپلیکیشن بهمعنای مصورسازی همین مسیری است که با پاسخدادن به این پرسشها مشخص میشود.
نکته: تمام کاربران یک مسیر مشخص را طی نمیکنند و باید برای هر کاربر (پس از شناخت کاربران اپلیکیشن) یک سفر کاربر مستقل طراحی کنید.
پس تعریف نقشه سفر کاربر در اپلیکیشن میشود تصویری که حرکت کاربران را در اپلیکیشن نشان میدهد؛ مسیری که به اقدام هدف شما (کاری که برایتان مهم است) ختم میشود.
این تصویر شامل اطلاعات زیر برای هر مرحله است:
- نقاط تماس
- اقدامات
- رفتار
- اهداف
یک مسئله را هم اینجا با شما در میان بگذارم: طراحی و شناخت سفر کاربر برای شناسایی ضعیفترین نقاط تماس است؛ همان نقاطی که کاربر را از رسیدن به هدف نهایی شما باز میدارد. تا اینجا متوجه شدید شناخت مخاطب هدف اپلیکیشن (کاربر) در طراحی سفر او چقدر نقش دارد. منظور از کاربر، یک نمایندهٔ مشخص از مجموعه کاربرانی با یک ویژگی مشترک است.
مثلاً اسپاتیفای تحقیقی برای طراحی سفر کاربرش با هدف افزایش تعداد اشتراکگذاری آهنگها انجام داد. در این تحقیق، آنها پرسونای کاربر را تعریف کردند و سپس به سراغ کل سفر او رفتند.
آنها طی تحقیق متوجه شدند کاربران حتی نمیدانند اسپاتیفای قابلیت اشتراکگذاری دارد! به زبان سادهتر، آنها با خودشان گفتند از کجا میدانستیم باید روی آن سهنقطه کلیک کنیم؟
تحقیق و چیدن نقشهٔ سفر کاربر تعریفشده باعث شد متوجه شوند گذاشتن دکمهٔ اشتراکگذاری بهصورت واضح و قابل مشاهده، احتمال اشتراکگذاری را چند برابر میکند. پیشنهاد میکنم سر فرصت به این تحقیق که با هدف بهینهسازی سفر کاربر در اپلیکیشن اسپاتیفای و سایر مراحل بعد از طراحی سفر کاربر انجام شده است، سر بزنید.
حالا با این توضیح بیایید به مزایای سفر کاربر در اپلیکیشن هم نگاهی بیندازیم؛ اصلاً چرا باید برای ما اینقدر مهم باشد؟ چرا اسپاتیفای برای بهینهسازی آن تلاش کرد؟
مزایای درک سفر کاربر در اپلیکیشن چیست؟
بالاخره شما یک سری اهداف برای خودتان تعریف کردید که این اهداف با درآمد شما از اپلیکیشن گره خوردند؛ یعنی اگر کاربر این اقدامات را انجام ندهد، شما یک اپلیکیشنی میشود که درجا میزند.
جذب کاربر جدید و حفظ کاربرانی که دارید، به درک شما از سفر آنها در اپلیکیشن گره خورده است. وقتی سفر کاربر در اپلیکیشن را درک کنید، میتوانید رفتار کاربر، نقاط تماس دردسرساز و همچنین خواستههای کاربر و ظرفیتهای اپلیکیشن را بهخوبی بفهمید.
بر اساس بینشهای خودتان هم میتوانید طراحی و عملکرد اپلیکیشن را به سمتی هدایت کنید که تجربه کاربر بهتر از قبل شود؛ به جایی برسد که تعامل طولانیمدت و سودآور برای شما رقم بزند. به عبارتی، بد نیست به این شکل بگویم راهاندازی اپلیکیشن بدون سفر کاربر در اپلیکیشن یک قمار بزرگ با احتمال برد پایین است!
شاید محصول را تجزیهوتحلیل کنید یا شاید در برخی گفتوگوها با کاربران، بعضی مشکلات را متوجه شوید؛ ولی سفرهای کاربر مجموعهای جامع از تجربههای واقعی کاربران ارائه میکند که باعث میشود مشکلات را قبل از تبدیلشدن به گرههای کور شناسایی کنید.
بهطور کلی، ۵ مزیت اصلی برای درک سفر کاربر در اپلیکیشن میتوان در نظر گرفت:
۱. ایجاد همدلی با کاربر
درک مشکلات، نیازها، احساسات و خواستههای کاربران در تعاملهای آنها باعث میشود هم آنها را درک کنید و هم باعث همدلی میشود.
۲. بهبود تجربه کاربری
تمام تلاش شما این است تجربهٔ کاربر بهتر شود تا در نهایت هدف نهایی شما به تعداد دفعات بیشتر رخ دهد. هر تلاش شما برای بهینهسازی سفر کاربر در اپلیکیشن یک قدم شما را به ایجاد تجربه بهتر نزدیکتر میکند.
۳. هدفگرفتن کاربر مناسب
درک سفر کاربر در اپلیکیشن باعث میشود مخاطب هدف و ایدئال اپلیکیشن را هم تعریف کنید و بشناسید. با تحقیق دربارهٔ اهداف، چالشها و مشکلات سفر کاربر، میتوانید اطلاعات بهتری از کاربران اپلیکیشن و نحوهٔ تعامل آنها با اپلیکیشن به دست بیاورید.
خب، وقتی کاربر را بهتر بشناسید، میتوانید استراتژی بهتری برای بازاریابی پولی اپلیکیشن داشته باشید، پیامهای جذابتری بنویسید و ارزش پیشنهادی خودتان را هم بهتر از قبل با نیازهای کاربر هماهنگ کنید.
۴. افزایش نرخ حفظ کاربر
وقتی یک اپلیکیشن در راستای اهداف کاربران آن طراحی شود و بهطور مداوم ارزشی هماهنگ با نیاز و خواستهٔ آنها هدایت کند، به نظرتان باعث نمیشود کاربران وفادارتر از قبل شوند؟ بیشتر پیش شما بمانند؟
۵ .همکاری بینتیمی
همسوشدن تیمهای مختلف اپلیکیشن و داشتن رویکردی کاربر محور را سفر کاربر در اپلیکیشن تضمین میکند؛ به عبارتی، تیم توسعه محصول، فروش و بازاریابی همگی از این مسئله نفع میبرند. این بینش به تیمها کمک میکند تمام تلاش و چشمانداز خود را با یکدیگر هماهنگ کنند. قبل از اینکه برویم سراغ نحوهٔ طراحی سفر کاربر در اپلیکیشن، باید یک موضوع مهم را با هم بررسی کنیم: مراحل و انواع سطوح سفر کاربر!
انواع سطوح و مراحل سفر کاربر در اپلیکیشن
مراحل سفر کاربر اپلیکیشن بسته به نوع و روش کسب درآمد از اپلیکیشن متفاوت باشد.
مثلاً یک بازی رایگان با سطوح مختلف سفر کاربر متفاوتی با یک اپلیکیشن رژیم با پرداخت درونبرنامهای خواهد داشت.
سفر هر کاربر مستقل است، ولی مراحل مشترکی را میتوان در نظر گرفت:
نکته: مراحل سفر در هیچ اپلیکیشنی یکسان نیست؛ در برخی مدلها ممکن است کاربر قبل از اینکه اپلیکیشن شما را پیدا کند، یک کاربر وفادار باشد؛ مثل اپلیکیشن موبایل محصولات مبتنی بر وب!
۱. کشف اپلیکیشن (آگاهی از اپلیکیشن)
در مرحلهٔ کشف اپلیکیشن، کاربران ویژگیها و امکانات مختلف اپلیکیشن را قبل از تصمیمگیری دربارهٔ دانلود بررسی میکنند. برای بهبود این مرحله، نیاز است به بهینهسازی فروشگاه اپلیکیشن (ASO) بهطور ویژه توجه کنید؛ چراکه باید کاربر را وادار کنید تصمیم بگیرد بین کلی اپلیکیشن مشابه، شما را نصب کند.
از طرفی، شما میتوانید روی تبلیغات در کافه بازار یا گوگل پلی هم برای کشفشدن حساب کنید. این تبلیغات هم در صفحهٔ نتایج جستوجو نمایش داده میشوند و هم در صفحهٔ اپلیکیشنهای مشابه با شما تا شانس بیشتری برای کشفشدن داشته باشید.
یکی از خوبیهای تبلیغات در صفحهٔ نتایج جستوجو این است که کسی اپلیکیشن شما را میبیند که به آن نیاز دارد.
۲. دانلود اپلیکیشن (جذب کاربر اپلیکیشن)
اولین تبدیل کاربر در همین مرحله رخ میدهد؛ جایی که از یک فرد عادی به کسی تبدیل میشود که اپلیکیشن شما را دانلود میکند. در این مرحله، شما باید درک کنید چه چیزی باعث میشود کاربر پس از کشف اپلیکیشن، آن را دانلود میکند؟ آیا به این دلیل است که هیچ گزینهٔ دیگری در دسترس نبوده است یا آنچه اپلیکیشن شما ارائه میکند، متفاوت است؟ حس و حال او چیست؟ دانستن انگیزه و منبع پشت دانلود اپلیکیشن به شما اجازه میدهد استراتژی جذب کاربر خود را بهینه کنید.
اینکه برنامهٔ شما دانلود شود یا نه، به پارامترهای مختلفی از جمله موارد زیر بستگی دارد:
- تعداد نظرات مثبت بالا
- امتیاز خوب
- داشتن ویدئو و تصاویر از محیط اپلیکیشن و همچنین ویدئوی توضیحی
- متن دیسکریپشن خوب برای اپلیکیشن
- اشارهکردن به رکوردها، جوایز و مجوزها
۳. نصب اپلیکیشن (آنبوردینگ، کاوش و گشتوگذار در اپلیکیشن)
اپلیکیشن را که کاربر دانلود کند، معمولاً نصب را هم پیش میبرد؛ ولی در این فرایند نصب، تجربه کاربر بسیار مهم است. چرا؟ هرگونه مشکل و اصطکاک باعث میشود در همین مرحله با شما خداحافظی کند. اگر دسترسی میگیرید، باید توضیح دهید چرا به این دسترسی نیاز دارید. فرایند آنبوردینگ باید بهشکلی باشد که کاربر ارزش پیشنهادی شما را درک کند و بداند چه کمکی به او میکنید.
اصطکاک زیادی مثل گرفتن شمارهتلفن قبل از آنبوردینگ ایجاد نکنید. کاربر ابتدا باید ارزش پیشنهادی را بهخوبی درک کند تا پیشنهادهای شما را بپذیرد و اطلاعات شخصی را با شما در میان بگذارد. کاربر اینجا آزادانه اپلیکیش شما را سریع بررسی میکند.
بهعنوان نمونه، فرایند آنبوردینگ دیجیکالا را اینجا آوردیم:
۴. تعامل درونبرنامهای (استفادهٔ مجدد)
حالا وقت آن است کاربر را به تعامل روزانه، هفتگی یا حتی ماهانه وادار کنید. تمام تلاشهای شما در این مرحله از سفر کاربر در اپلیکیشن این است که کاربر را نگه دارید و وفادار کنید.
میانگین نگهداری اپلیکیشن موبایل پس از ۹۰ روز در تمامی صنایع طبق گزارش Localytics حدود ۲۵ درصد است. دلیل اصلی ریزش باید در اینجا کشف شود؛ آن هم با درک سفر کاربر در اپلیکیشن!
از کانالهای پیامرسانی درونبرنامهای مثل پوش نوتیفیکیشن، دادن پاداش، ارائهٔ راهنماییهای مفید، پشتیبانی چندکاناله و بهروزرسانیها استفاده کنید تا کاربران فعال را افزایش دهید.
۵. خرید درونبرنامهای (کسب درآمد)
اگر مدل درآمدی متکی به خرید درونبرنامهای دارید، نیاز است به ۲ چیز فکر کنید:
- ترغیب کاربر به خرید درونبرنامهای
- ترغیب کاربران به تکرار خرید درونبرنامهای
اینجا زمانبندی ارسال پیامهای تشویقی و همچنین حفظ ارتباط بعد از خرید برای تکرار آن مهم است. طبق نتایج تحقیقهای مختلف، حدود ۳۸ درصد کاربران بر اساس توصیههای شخصی و ۳۰ درصد هم با دریافت تخفیف ویژه خرید خود را تکرار میکنند.
برای مثال، اگر کاربر نماوا خرید خود را تکرار نکند، ممکن است طرح تشویقی شامل تخفیف را دریافت کند تا به اپلیکیشن برگردد. یک نمونه پوش نوتیفیکیشن هم از طاقچه ببینید:
۶. وفاداری کاربر
یکی از مراحل اصلی سفر کاربر در اپلیکیشن، وفاداری به شماست؛ کاربر وفادار اپلیکیشن را نهتنها ترک نمیکند، بلکه اپلیکیشن به بخشی از زندگی روزانهٔ او تبدیل میشود و استفاده از آن را به دیگران هم توصیه میکند.
اینجا شاید مهمترین چیزی که به شما کمک میکند، شخصیسازی تجربه کاربر است. توصیههای خرید، تجربهٔ کاربر در اپلیکیشن و حتی برنامههای تبلیغاتی بر اساس ترجیحات، الگوهای رفتاری و همچنین نیاز هر کاربر باید تنظیم شود. میتوانید برنامههای وفاداری هم مثل باشگاه مشتریان و برنامههای ارجاعی مبتنی بر پاداش هم داشته باشید.
خب، حالا دیگر وقت بررسی چیدن نقشه سفر کاربر در اپلیکیشن شماست. در بخش بعد، ۸ مرحلهٔ مهمی را که باید طی کنید، بررسی میکنیم.
مراحل طراحی سفر کاربر در اپلیکیشن (۸ مرحلهٔ مهم)
نقشه سفر کاربر در اپلیکیشن تکلیف مسیر تعامل کاربر با برنامهٔ شما را مشخص میکند. مراحل زیر را بهترتیب دنبال کنید تا اهداف، انگیزهها، انتظارات و ترسهای کاربر را بهخوبی درک کنید.
مرحلهٔ اول: اهداف خودتان را از طراحی سفر کاربر مشخص کنید
شاید اغلب مقالهها مرحلهٔ اول را ایجاد پرسونای کاربر در نظر بگیرند؛ ولی اجازه دهید در اینجا به شما بگویم قبل از هرچیزی باید تکلیف هدفتان از طراحی سفر کاربر در اپلیکیشن را مشخص کنید.
به مثال بخش اول برگردید. هدف اسپاتیفای این بود که متوجه شود چطور میتواند بخشی از تجربهٔ کاربر را بهبود بخشد تا به افزایش اشتراکگذاری منجر شود و نه کل سفر کاربر!
پس وقتی هدف خودتان را مشخص کنید، میدانید دربارهٔ چه چیزی تحقیق کنید، چه چیزی را بهتر کنید و چطور نتیجه را ارزیابی کنید.
مرحلهٔ دوم: حالا پرسونای کاربر را ایجاد کنید
پرسونایی که تعریف میکنید، باید اهداف، علایق و نیازهای واضح و مشخص هر کاربر را نشان دهد. مخاطب هدف خود را تجزیهوتحلیل کنید و حتی میتوانید به سراغ کاربران فعلی و رفتار آنها در اپلیکیشن بروید.
بستگی دارد چه هدفی داشته باشید! اگر کل سفر کاربر مدنظرتان است، باید تحقیق عمیق و گستردهای بر اساس مخاطبان هدف انجام دهید؛ ولی برای بهینهسازی سفر کاربر در اپلیکیشن، بهتر است به رفتارها و دادههای کاربران در خود اپلیکیشن تکیه کنید.
اغلب افراد برخورد کاملاً متفاوتی با هر اپلیکیشن دارند. شاید هم دانشجوی ۱۸ ساله و هم مشاور املاک ۳۵ ساله از اپلیکیشن بدنسازی و رژیم استفاده کند، ولی هدف، قیمت و خواستهٔ آنها متفاوت است.
اطلاعات دقیقی دربارهٔ پرسوناها به دست بیاورید؛ چطور از اپلیکیشن مطلع میشوند، به کدام رقیب مراجعه میکنند، چرا تصمیم میگیرند از اپلیکیشن شما استفاده کنند یا نکنند و… به شما کمک میکند بهتر سفر را بچییند.
اجازه دهید باز هم به تحقیق اسپاتیفای برگردم و پرسونایی را که تعریف کردند، بهعنوان نمونه اینجا بیاورم.
تحقیقات اولیه و ثانویه باعث شد آنها یک پرسونای کاربر بهنام آدام بکمن ایجاد کنند؛ یک وب دولوپر ۲۸ ساله ساکن شیکاگو که اوقات خود را با پروژههای شخصی میگذارند. مشوقها و انگیزهها، شخصیت، عادتها و سایر موارد دربارهٔ او در پرسونا آمده است. یکی از بخشهای پرسونا هم دربارهٔ ترسهای اوست.
مرحلهٔ سوم: نقاط و کانالهای تماس را مشخص کنید
در این مرحله، باید تمام نقاطی را که کاربر با اپلیکیشن شما در تماس است، مشخص کنید؛ مثل یک نقشهبردار حرفهای! هرچه نقاط بیشتری در نقشهٔ سفر ظاهر شود، تصویر دقیقتری خواهید داشت. چند نمونه از کانالها برای آشنایی و کشف اپلیکیشن عبارتاند از:
- وبسایت
- موتور جستوجو
- فروشگاههای اپلیکیشن
- شبکههای اجتماعی
- دوستان و اطرافیان
البته پس از نصب، سروکلهٔ نقاط متنوع دیگری هم پیدا میشود:
- پوش نوتیفیکیشن
- پیامهای درونبرنامهای
- راهنماها و آنبوردینگ
- برنامههای وفاداری
- گیمیفیکیشن
- کمپینهای ریفرال و ارجاعی
- پیشنمایش محصول (دمو) قبل از خرید
برای تعیین نقاط تماس، بهتر است عجله نکنید. جلسههای طوفان فکری، نظرسنجیهای آنلاین، ارتباط مستقیم با مخاطب هدف و همچنین تجزیهوتحلیل رقبا به شما کمک میکند تا اطلاعات کاملی جمعآوری کنید. از ترکرهای اپلیکیشن مثل ادجاست هم میتوانید برای رصد رفتار کاربران در اپلیکیشن استفاده کنید.
مرحلهٔ چهارم: سفر کاربر در اپلیکیشن خودتان تجسم کنید
تعامل کاربر و برخورد او با اپلیکیشن خودتان را از برخوردهای اولیه تا تبدیل نهایی تجسم کنید. در طول این سفر افکار، احساسات و اعمال آنها را در نظر بگیرید. شما میخواهید بدانید اپلیکیشن شما چطور با زندگی روزمرهٔ آنها سازگار است و چطور به آنها در حل مشکلاتی که دارند، کمک میکند.
برای درک بهتر کاربر و تجسم دقیقتر، بهتر است بر اساس نقاط تماس پیش بروید؛ یعنی مثلاً ببینید در چه نقاطی ریزش دارید و سعی کنید احساسات و مشکلات کاربر را در آن نقطه تصور کنید.
مرحلهٔ پنجم: موانع را شناسایی و حل کنید
تصور کردید؟ چه چیزهایی باعث میشود کاربر از هر مرحلهٔ سفر به مرحلهٔ سفر بعد نرود؟ این موارد همان موانعیاند که باید از سر راه کاربر بردارید.
برای مثال، کاربر میخواهد یک خرید درونبرنامهای انجام دهد؛ ولی از او بهجای گرفتن شمارهکارت، میخواهید ثبتنام کند که باعث میشود اپلیکیشن را ببندد. فرایند نامناسب ثبتنام و دعوتبهاقدام نامشخص جزو موانع بزرگ سر راه کاربران است که آنها را عصبانی و ناامید میکنند.
تمام موانع را لیست کنید و برای حل هرکدام راهحل (چند راهحل) بنویسید. حالا تست کنید و ببینید تغییری حاصل میشود؟
مرحلهٔ ششم: سفر کاربر را طراحی و آزمایش کنید
تمام دادههایی را که جمعآوری کردید، در یک نقشهٔ جامع به تصویر بکشید که شامل موارد زیر باشد:
- لیستی از کارهایی که کاربر انجام میدهد (مراحلی که طی میکند)
- شاخصهای موفقیت در هر مرحله
- نرخ حفظ کاربر (نرخ بازگشت به هر مرحلهٔ مشخص)
- نرخ تبدیل بین هر مرحله
- نقاط تعامل و تماس (اپلیکیشن موبایل، وبسایت، ایمیل، پوش نوتیفیکیشن و…)
- اندازهٔ کاربران در هر مرحله
- توصیف احساسی هر مرحله (من به آخر خط نزدیکم یا ممکنه همهچی رو همین جا رها کنم!)
- موانع
- راهحلها برای برداشتن موانع
یک نمونه سفر کاربر در اپلیکیشن اوبر (مسیری که تا اولین سفر طی میکند) را ببینید که طی تحقیقی طراحی شده است:
مرحلهٔ هفتم: شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) را مشخص و اندازهگیری کنید
برای رسیدن به هدفی که در مرحلهٔ اول داشتید، اندازهگیری موفقیت و عملکردتان در هر مرحله از سفر کاربر در اپلیکیشن ضروری است. تمام نقاط شما به یک اندازه موثر نیستند و همیشه جای پیشرفت وجود دارد. برای نقاط تماس و مراحل سفر کاربر یک KPI تعریف کنید تا به شما کمک کند عملکردتان را ارزیابی و بهینه کنید:
- طول هر سشن کاربر
- فرکانس تعامل (تعداد دفعات تعامل)
- رویدادهایی که توسط کاربر ایجاد میشوند
- گزارشهای خطا
- تعداد کاربران فعال
- نرخ تبدیل
- ارزش طول عمر
- هزینهٔ هر خرید
مرحلهٔ هشتم: مدام ارزیابی و تست کنید!
از تست A/B یا تست چندمتغیره (Multivariate) استفاده کنید تا مطمئن شوید درست تصمیم گرفتید و راهحل خوبی برای برداشتن مانع و رفع ترس کاربر دارید. نتایج خود را مدام ارزیابی کنید و سعی کنید بهتر از قبل جلو بروید.
قبل از اینکه مقاله را تمام کنیم، اجازه دهید به یک پرسش مهم هم پاسخ دهم.
یک پرسش مهم: تفاوت سفر کاربر با ۲ مفهوم جریان کاربر و قیف کاربر!
جریان کاربر (User Flow) که توسط طراح UX تعریف میشود، شامل مراحل میکرو و پیچیدهای است که برای اینکه اقداماتی خاصی در اپلیکیشن انجام شود، باید توسط کاربر انجام شود.
بهعنوان مثال، یک جریان ورود ساده میشود چیزی مثل این:
- بازکردن اپلیکیشن > کلیککردن روی دکمهٔ ورود به اپلیکیشن > واردکردن آدرس ایمیل و رمز عبور > کلیککردن روی دکمهٔ ورود به اپلیکیشن (مجدد) > مشاهدهٔ پیام ورود موفقیتآمیز (خوشامدگویی) و صفحهٔ اصلی اپلیکیشن
شاید سفرهای کاربر به این مراحل اشاره کند؛ ولی هدف آنها استخراج بینشهای ارزشمند دربارهٔ تجربهٔ کاربر در هر نقطهٔ تماس است. آیا از نظر کاربر این مسیر برای ورود آسان است یا روی دکمهٔ اشتباه کلیک کردند؟ چند بار تلاش کردند و نتوانستند وارد شوند؟
برای درک بهتر تفاوت هر ۲ با یکدیگر، بیایید به ۲ نمونه از هرکدام در تصویر زیر نگاهی بیندازیم. یادتان است بالاتر گفتیم جملاتی را برای توصیف حس و حال کاربر بنویسید؟ در نمونهٔ زیر، از ایموجی برای نشاندادن حال و هوای کاربر در هر نقطهٔ تماس استفاده شده است.
از قیف کاربر هم برای رصد رفتار و اعمال کاربران در یک سری مراحل استفاده میشودگ ولی اهداف متفاوتی در مقایسه با جریان و سفر کاربر دارد.
مثلاً قیف بازاریابی وظیفه دارد مشتری بالقوه را از طریق مراحل مختلف مثل لید جنریشن (تولید لید) و افزایش علاقه به پیشنهاد بهسمت خرید هدایت کند.
قیف فروش هم برای این است که لیدها را به کسی تبدیل کنند که پول پرداخت میکند؛ هدف نهایی او رساندن مشتری به نقطهٔ خرید است.
بهطور کلی، قیف برای رسیدن به اهدافی مثل جذب لید و تبدیل او به خریدار است؛ ولی سفرهای کاربر برای درک دقیقتری از تعاملات و تجربههای کاربر متناسب با پرسوناهای تعریفشده است.
به زبان سادهتر، سفر کاربر روی مراحل خاص و واکنشهای احساسی و رضایت کاربر دست میگذارد؛ خواه نقطهٔ پایانی سفر خرید باشد یا اشتراکگذاری یک آهنگ با یک دوست.
قیفهای فروش و بازاریابی را میتوان بهعنوان مراحلی در سفر کاربر در اپلیکیشن بسته به جزئیات نقشهٔ شما در نظر گرفت. چرا؟ این قیفها شامل کمپینهایی مثل کمپین افزایش آگاهی از اپلیکیشن، کمپینهای تبلیغات نصب اپلیکیشن و همچنین کمپینهایی مثل کمپین بازگشت مشتری از طریق پیامک هم میشود؛ نقاط تماسی که در سفر کاربر وجود دارند 🙂
برای همراهی کاربر آمادهاید؟
خب، این هم از سفر کاربر در اپلیکیشن و نحوهٔ طراحی از آن! حالا دیگر بهخوبی میدانید این نقشه و تصویر پر از جزئیات چطور به شما کمک میکند کاربر را درک کنید.
وقتی ما میتوانیم تجربهٔ خوبی برای کاربر رقم بزنیم، تجربهای که به وفاداری و ماندگاری او ختم شود، که او را بشناسیم و درک کنیم. ترسها، مشکلات، موانع و… را که بدانیم و راهحل ارائه کنیم، هم ما به هدفمان میرسیم و هم کاربر! به یک نمونه از اسپاتیفای هم اشاره کردم که برای یک کار ساده (اشتراکگذاری آهنگ) چطور از نقشهٔ تصویری سفر کاربر ایدئال خود استفاده کرده است.
حالا نوبت شماست که همراه با کاربران خود قدم بردارید! اگر دغدغهای دارید، خوشحال میشویم به شما کمک کنیم؛ کافی است در بخش نظرات برای ما بنویسید.
