روش‌های دریافت نظر و افزایش امتیاز اپلیکیشن

تاثیر نظرات در بهینه‌سازی اپ استور چیست؟ هم نظرات کاربران در صفحهٔ اپلیکیشن و هم امتیاز آن، از فاکتورهای رتبه‌بندی گوگل پلی و سایر فروشگاه‌ها مثل اپ استور است.

این پاسخ کوتاه به پرسش شماست؛ ولی بیایید در این مقاله با هم ببینیم چطور با دریافت نظر و امتیاز، وضعیت اپلیکیشن را در نتایج جست‌وجو بهتر کنیم؛ یعنی گرفتن نتیجهٔ بهتر از بازاریابی اپلیکیشن!

قبل از آن، اجازه دهید ببینیم کاربران چرا به نظرات توجه می‌کنند و بیشتر اپلیکیشن‌های چند امتیازی را دانلود می‌کنند!

بررسی تاثیر نظرات در بهینه‌سازی اپ استور بر اساس تحقیقات

اگر بخواهم به این پرسش پاسخ دهم که چرا امتیاز و نظرات در بهینه‌سازی اپ استور نقش دارد، باید گریزی به یک موضوع بزنم: سوشال پروف.

خلاصهٔ تایید اجتماعی می‌شود این مسئله که ما انسان‌ها در زمان تصمیم‌گیری به نظرات دیگران توجه می‌کنیم؛ یعنی نگاه می‌کنیم ببینیم افراد بیشتر چه کاری را انجام دادند و به نظرمان همان تصمیم درست است.

وقتی تعداد نظرات مثبت در صفحهٔ اپلیکیشن بالا باشد و همچنین امتیاز خوبی هم کسب کرده باشید، کاربر به این نقطه می‌رسد: این اپلیکیشن خوبی است!

رسیدن مخاطب به این نقطه هم تعداد دانلود را افزایش می‌دهد که خود آن هم یکی از فاکتورهای رنکینگ به حساب می‌آید.

از طرفی، امتیاز کلی به‌‌غیر از صفحهٔ اپلیکیشن، در صفحهٔ نتایج جست‌وجو هم نمایش داده می‌شود. کاربر در اپ استور هم کنار امتیاز، تعداد افرادی که به شما امتیاز دادند هم می‌بیند.

گوگل پلی البته تعداد افرادی را که امتیاز دادند، در صفحهٔ اپلیکیشن به کاربر می‌گوید. خب، امتیاز ۴ بر اساس ۸۰ نظر با امتیاز ۴ بر اساس ۸ هزار نظر خیلی فرق دارد!

برویم سراغ آمار؟ طبق مطالعهٔ انجام‌شده، اغلب کاربران ترجیح می‌دهند اپلیکیشن با امتیاز حداقل ۴ را دانلود کنند. وقتی امتیاز اپلیکیشن به ۳ می‌رسد، تمایل کاربران به نصب آن به ۵۰ درصد می‌رسد!

افزایش امتیاز از ۲ به ۳ باعث می‌شود تمایل افراد ۳۰۶ درصد افزایش پیدا کند و از طرفی، وقتی امتیاز از ۳ به ۴ می‌رسد، میزان تمایل هم ۹۲ درصد بیشتر می‌شود.

اگر بخواهم بر اساس این مطالعه به شما یک نکته بگویم، این است: برای برنده‌شدن در رقابت، به امتیاز ۴/۵ و بالاتر فکر کنید.

به یک تحقیق دیگر هم سر بزنیم؟ طبق تحقیق Phiture، موارد زیر مشخص شد:

• بیش از ۴۰ درصد شرکت‌کننده‌ها امتیاز و نظر را ارزشمند می‌دانند
• اکثر کاربران به امتیاز نگاه می‌کنند و امتیازهای بالاتر برای آن‌ها ارزشمندتر است (آن را دانلود می‌کنند)
• کاربران چند نظر جدید و مرتبط را قبل از دانلود می‌کنند؛ برخی نظرات را فیلتر می‌کنند تا ببینند نظرات منفی چیست و نظراتی که صاحب اپلیکیشن به آن‌ها پاسخ داده است، بیشتر به چشم آن‌ها می‌آید

سومین موضوع در رابطه با تاثیر نظرات در بهینه‌سازی اپ استور هم مسئلهٔ کشف‌شدن است. بالاتر اشاره کردم کاربران به اپلیکیشن‌ها با امتیاز بالای ۴ بیشتر علاقه دارند.

آن‌ها برای اینکه سریع‌تر به اپلیکیشن موردنظر خود برسند، ممکن است نتایج جست‌وجو را فیلتر کنند تا فقط اپلیکیشن با امتیاز بالا را ببینند. در صورتی که امتیاز شما کم باشد، دیده و کشف نخواهید شد.

جمع‌بندی کنم؟ به‌غیر از بهبود رتبه، نظرات و امتیاز اپلیکیشن شما مستقیماً در کشف‌شدن، ایجاد علاقه و در آخر دانلود نقش دارد. در کنار این مسئله، اولین برخورد کاربر با اپلیکیشن شما در تصمیم‌گیری او نقش زیادی دارد؛ در همین برخورد است که ممکن است بر اساس امتیاز و نظرات دربارهٔ اعتبار اپلیکیشن قضاوت کند.

البته نظرات و امتیاز کاربران یک تاثیر اضافه در کنار سایر فاکتورهای رنکینگ گوگل پلی و دیگر فروشگاه‌هاست؛ کاربران در کنار تعداد دانلودها، به‌روزرسانی، تصاویر و.. به آن نگاه می‌کنند. شاید به همین دلیل است که در بین برنامه‌های برتر فروشگاه‌ها، گاهی اپلیکیشن با امتیاز ۳ هم می‌بینیم.

خب، حالا چطور نظرات بیشتری دریافت کنیم و امتیاز را بیشتر کنیم؟ بیایید در بخش بعدی، این مسئله را بررسی کنیم.

۷ ایده برای دریافت نظر بیشتر و افزایش امتیاز اپلیکیشن

شما قرار است از کاربر بخواهید امتیاز و نظر خود را در فروشگاه اپلیکیشن ثبت کند. در اینجا، چند ایده را با هم بررسی می‌کنیم تا در این راه موفق‌‌تر عمل کنید.

۱. درخواست خود را بر اساس رفتار کاربر تنظیم کنید

مراقب باشید چه زمانی درخواست خود را با کاربر در میان می‌گذارید. فرض کنید کاربر به مشکل خورده است و به‌دنبال راهی برای پشتیبانی است که شما از او می‌خواهید امتیاز خود را ثبت کند. خودتان بگویید: چه امتیازی به شما خواهد داد؟

ارسال درخواست و تشویق کاربر به ثبت نظر را به رفتار او گره بزنید. چند ایده را ببینید:

• وقتی کاربر ۱۵ بار اپلیکیشن را در طول هفته باز کرد
• ۵۰ بار روی یک بخش یا دکمهٔ خاص در اپلیکیشن کلیک کرده است
• حداقل یک بار پرداخت درون‌برنامه‌ای داشته است
• حداقل ۴ ساعت از اپلیکیشن استفاده کرده است
• حداقل ۱۰ لول از بازی را رد کرده است
• در زمان دستاوردهای لذت‌بخش مثل تکمیل یک دوره، عبور از یک سطح سخت بازی، ثبت کاهش وزن و…
• پس از پرداخت حق اشتراک و پایان یک اقدام خاص مثل تماشای یک قسمت از سریال

بسته به نوع اپلیکیشن، می‌توانید محرک‌ها را بر اساس رفتار کاربر دسته‌بندی کنید تا نتیجهٔ مطلوب بگیرید. حالا چه زمانی درخواست نفرستیم؟ چند مورد را ببینید:

• در زمانی که کاربر به مشکل خورده است و درخواست پشتیبانی دارد
• فقط اپلیکیشن را دانلود کرده و هنوز به‌اندازهٔ کافی با آن کار نکرده است
• اخیراً یک درخواست را دیده است (مثلاً ۳۰ روز اخیر)

درخواست‌های تهاجمی و مکرر فقط یک وقفه در فعالیت کاربر است که در نهایت، ممکن است به امتیاز منفی هم منجر شود. حتی یک ایده این است که دکمهٔ ثبت بازخورد در اپلیکیشن پس از یک سری رفتارهای خاص کاربر ظاهر شود. کاربر هر زمانی که تمایل داشت، روی آن کلیک می‌کند.

۲. به نظرات منفی پاسخ دهید

کاربران ناراضی همیشه مشکلات خود را پشت‌پرده با تیم پشتیبانی در میان نمی‌گذارند. ممکن است پس از به‌روزرسانی، یک سری شکایت را در صفحهٔ اپلیکیشن ثبت کنند. حتی شاید کل مشکلات را در قالب یک نظر منفی و امتیاز کم به صفحهٔ اپلیکیشن شما اضافه کنند.

خب، چاره چیست؟ به این نظرات پاسخ دهید و سعی کنید کاربر را راهنمایی کنید تا مشکل او رفع شود. حتی اگر اپلیکیشن را به‌روز کردید و مشکلات اشاره‌شده از میان برداشته شدند هم به آن اشاره کنید.

چرا؟ اول اینکه کاربر نظر خود را همراه با امتیاز پس از رفع مشکل و دیدن تلاش شما برای بهبود اصلاح می‌کند. از طرفی، کاربران جدید هم همان طور که دیدید، به نظرات منفی معمولاً بیشتر توجه می‌کنند تا مثبت.

یک نمونه ببینید:

نکته: به نظرات مثبت هم پاسخ دهید تا مخاطب متوجه شود قدردان بازخوردهای او هستید.

۳. همیشه به فکر بهبود اپلیکیشن باشید

خودتان با ابزارهای مناسب عملکرد فنی اپلیکیشن را بررسی کنید. مطمئن شوید به‌درستی و با سرعت خوبی کار می‌کند. مشکل‌هایی را هم که شناسایی کردید، طبق اولویت‌ها و ظرفیت‌هایی که دارید، رفع کنید.

به‌غیر از این مسئله، نظرات کاربران در فروشگاه‌های اپلیکیشن، چراغ راه شماست. ببینید به چه مواردی اشاره می‌کنند؟ شاید نظر کلی آن‌ها مثبت باشد، ولی چند ایده یا نیاز داشته باشند؛ مثلاً گفته باشند اگر [X] هم اضافه شود، خیلی خوب است!

در کنار صفحهٔ اپلیکیشن، به شبکه‌های اجتماعی گوش دهید. چه چیزهایی دربارهٔ شما گفته‌اند؟ به چه مشکلاتی اشاره کردند؟ چیزهایی از چشم شما جا می‌ماند که در عمل، کاربران آن‌ها را می‌بینند.

حتی برخی دوست دارند با بررسی اپلیکیشن‌ها، به شرکت‌ها و صاحبان اپلیکیشن ایده دهند. از آن‌ها هم می‌توانید بهره ببرید.

حتی گاهی ممکن است برخی افراد برای گرفتن مدرک معتبر دوره‌های خود، اپلیکیشن شما را انتخاب کنند؛ مثل همان چیزی که در تصویر زیر می‌بینید:

به متنی که برای اطلاع‌رسانی به‌روزرسانی استفاده می‌کنید هم دقت کنید. کاربران جدید به این متن دقت می‌کنند تا ببینند چه چیزهای جدیدی به اپلیکیشن اضافه شده است. حتی ممکن است یک بار استفاده کرده باشند و حالا با دیدن به‌روزرسانی‌ها ترغیب شوند دوباره نصب کنند؛ چراکه می‌دانند تجربهٔ بهتری در انتظار آن‌هاست.

نکته: زمانی که به‌روزرسانی کردید، می‌توانید درخواست ثبت نظر را با کاربر در میان بگذارید. مثلاً پس از چند بار استفاده، از او بپرسید آیا از به‌روزرسانی راضی است؟

۴. برای نظرات کاربران وزن مشخصی در نظر بگیرید

گفتم به نظرات پاسخ دهید، ولی حقیقت این است گاهی نظرات زیادی طول روز می‌گیرید و پاسخ‌دادن به آن‌ها آسان نیست. هر نظری در نرخ تبدیل شما نقش ندارد! برخی نظرات، از نوع شخصی به حساب می‌آیند و بر اساس احساس کاربر و سلیقه‌ای نوشته می‌شوند.

مثلاً کاربر معتقد است بازی آن‌قدر خوب است که باعث می‌شود مدام از آن استفاده کرد و این مسئله باعث می‌شود چشم ضعیف شود؛ به همین دلیل، به شما ۳ می‌دهد! یک مدل دیگر نظر هم وجود دارد که امتیاز را به اضافه‌شدن یک ویژگی یا رفع یک مشکل گره می‌زنند. به یک نمونه در تصویر زیر نگاه کنید:

حالا چه کنیم؟ چند توصیهٔ زیر را در نظر بگیرید:

• اولویت اول شما نظراتی باشد که سروصدا می‌کنند و در بالای لیست قرار دارند! اگر به این نظرات پاسخ ندهید و نادیده بگیرید، تاثیر منفی زیادی در نرخ تبدیل می‌گذارید (کافه بازار نظرات را بر اساس تاریخ نشان می‌دهد، ولی اپ استور و گوگل پلی فاکتورهای مختلفی را در نظر می‌گیرند)
• مشکل رایجی را در نظرات شناسایی کنید؛ ببینید افراد به کدام مشکل مدام اشاره می‌کنند و راه‌حلی ارائه کنید (مثلاً به‌روزرسانی کنید یا راه‌حلی به متن دیسکریپشن اضافه کنید)
• نظرات بلند را جدی بگیرید! این نظرات یک هدیهٔ ارزشمند از طرف کاربر به شماست؛ اگر مثبت است، از کاربر تشکر کنید (البته نه کوتاه و تشکری کامل و حتی تشویق‌کننده برای دیگران) و اگر منفی است، راه‌حل ارائه کنید و حتی از کاربر بخواهید به شما ایمیل دهد
• نظراتی که کاربر امتیاز خود را کم کرده است! این خطرناک است و باید جدی بگیرید (مثلاً به شما امتیاز ۴ همراه با بازخورد داده است و پس از مدتی متوجه شده است که توجه نکردید!)
• نظراتی که امتیاز بالایی دارند هم اهمیت دارند؛ وقتی دیدید تعداد کاربران زیادی به یک نظر امتیاز دادند، باید بدانید که مشکل خیلی جدی و مهم است

۵. درخواست خود را بهینه کنید

تعداد افراد کمی درخواست شما را قبول می‌کنند؟ اینجاست که باید متن پیام و حتی ظاهر نمایش آن را بهینه کنید. چطور؟ یک راه ساده این است جملهٔ درخواست را عوض کنید. از حالت تهاجمی خارج و کمی با مخاطب صمیمی شوید.

مثلاً «نظرتان را ثبت کنید» یا «به ما امتیاز دهید» را به «آیا از اپلیکیشن ما راضی هستید؟» یا «آیا کار با اپلیکیشن ما راحت است؟» تغییر دهید.

۶. راه‌های پشتیبانی را افزایش دهید

برای اینکه نظر منفی کاربر به صفحهٔ اپلیکیشن نرسد، بهتر است راه‌های پشتیبانی مختلفی داشته باشید. تنها راه ارتباطی شما نباید ایمیل باشد! کاربر باید بتواند در اپلیکیشن به طرق مختلف با شما صحبت کند.

چرا؟ به نظرتان بهتر است نظر منفی و مشکل کاربر در صفحهٔ اپلیکیشن باشد یا به شما بگوید و مشکل او را رفع کنید.

از طرفی، برخی مشکلات فقط برای بعضی کاربرها پیش می‌آید؛ مثلاً پول را پرداخت می‌کند و به پروفایل او چیزی اضافه نمی‌شود. این مشکلات موردی را بهتر است تیم پشتیبانی رفع کند و نه اینکه به یک امتیاز منفی در صفحهٔ اپلیکیشن تبدیل شود.

به ۳ نظر زیر نگاه کنید؛ می‌توانستند از رسیدن هر ۳ نظر به صفحهٔ اپلیکیشن جلوگیری کنند:

حالا چه کارهایی می‌توانید کنید؟ اول از همه اینکه راه‌های ارتباطی را زیاد کنید. دوم اینکه می‌توانید از دستیار هوش مصنوعی استفاده کنید تا به پرسش‌های متداول پاسخ دهد. سومین راه هم اینکه مشکلات متداول را شناسایی و یک صفحه برای آن‌ها ایجاد کنید.

۲ نمونه ببینید:

۷. پاداش دهید!

گاهی اوقات (به‌خصوص در زمان شروع کار) گرفتن نظر و امتیاز چندان آسان نیست. می‌توانید پاداشی برای کاربر در نظر بگیرید. این پاداش حتماً نباید نقدی باشد؛ به چند ایده نگاه کنید:

• کد تخفیف خودتان
• کد تخفیف برای خرید از فروشگاه‌های مطرح
• امتیاز باشگاه مشتریان
• فعال‌شدن یکی از ویژگی‌های پولی
• اعتبار اضافه برای کیف پول

خب، شما هم می‌دانید تاثیر نظرات در بهینه‌سازی اپ استور چیست و هم چند ایدهٔ مختلف را همراه با نمونه خواندید. اگر ایده‌ای دارید، می‌توانید در بخش نظرات برای ما بنویسید تا مقاله را کامل‌تر کنیم.

برای دریافت نظر و افزایش امتیاز استراتژی داشته باشید!

تاثیر نظرات در بهینه‌سازی اپ استور زیاد است و به آن نیاز دارید؛ ولی نمی‌توانید بدون برنامه جلو بروید. حتی در یکی از ایده‌ها هم به این مسئله اشاره کردم: به نظرات وزن دهید.

خب، برای اینکه بتوانید مثل حرفه‌ای‌ها کار کنید، بهتر است استراتژی مشخصی برای دریافت نظرات و افزایش امتیاز داشته باشید. چطور؟ به این موارد پاسخ دهید:

۱. چطور به نظرات منفی پاسخ دهیم؟

لحن پاسخ مهم است و از طرفی، نوع پیام هم اهمیت دارد. مثلاً قرار است از یک الگوی یکسان برای پاسخ‌دادن به نظرات منفی استفاده کنید یا نه، برای هر مشکل، یک پاسخ منحصربه‌فرد بنویسید؟

۲. درخواست خود را چه زمانی و کجا مطرح کنم؟

اینکه در چه زمانی و کدام صفحه درخواست ثبت امتیاز و نظر را نمایش دهید، باید از قبل مشخص شود. حتی ممکن است متوجه شوید کاربران فعال وفادار زیادی دارید و نمایش درخواست فقط به یک وقفه منجر می‌شود.

پس تصمیم می‌گیرید نوع درخواست را تغییر دهید؛ مثلاً دکمهٔ بازخورد اضافه می‌کنید تا خود آن‌ها در صورت تمایل نظر دهند.

۳. آیا می‌خواهیم پاداش دهیم؟

دادن پاداش به‌ازای امتیاز بالا یکی از ترفندهایی است که باید خودتان برای آن تصمیم بگیرید. چرا؟ چون مثلاً اگر به گوش دیگر کاربران برسد که شما به‌ازای امتیاز ۵ مثلاً ۵۰۰ هزار تومان هدیه می‌دهید، اعتبارتان خیلی کم می‌شود.

دیگر امتیاز شما آن تاثیر مثبت را نخواهد داشت. بله، بالاتر گفتم تشویقی در نظر بگیرید؛ ولی تشویقی را به امتیاز گره نزنید. از طرفی، اصلاً نیاز است پاداش دهیم؟ تمام این موارد را باید در استراتژی بیاورید.

۴. لحن و متن درخواست چه باشد؟

این مسئله را با تجزیه‌وتحلیل کاربران اپلیکیشن و همچنین بازار مشخص کنید که می‌خواهید با چه متن و لحنی از کاربران بخواهید به شما امتیاز دهند.

۵. هر چند وقت یک بار درخواست کنیم؟

موضوع آخر هم این است که مشخص کنید چند بار در یک بازهٔ زمانی از کاربران درخواست کنید.

در این مقاله، ۷ ایده برای دریافت نظرات و امتیاز را علاوه بر بررسی تاثیر نظرات در بهینه‌سازی اپ استور بررسی کردم. خوشحال می‌شوم نظر شما را دربارهٔ مقاله بشنوم؛ همچنین می‌توانید دغدغه‌های خودتان را در این بخش با ما در میان بگذارید.